| Titre : | ENQUETE DE SATISFACTION REALISEE AUPRES DE LA CLIENTELE DU LABORATOIRE DE BIOCHIMIE DE L’HMIMV DE RABAT | | Type de document : | thèse | | Auteurs : | SALIMA DEBBAGH ZRIOUIL, Auteur | | Année de publication : | 2012 | | Langues : | Français (fre) | | Mots-clés : | ENQUETE, QUALITE, CLIENTELE, REFERENTIELS. | | Résumé : | ENQUETE;QUALITE; CLIENTELE; REFERENTIELS.
Introduction : La recherche de la qualité doit être la préoccupation essentielle et constante du biologiste et du personnel du laboratoire qui doivent s’organiser pour évaluer non seulement la fiabilité des prestations, mais aussi la satisfaction des clients. L’enquête de satisfaction est l’un des principaux outils de ce type d’évaluation, comme le recommande les référentiels Qualité.
Objectifs : Une première Enquête de Satisfaction de la clientèle a été mise en place au laboratoire de biochimie de l’HMIMV de Rabat, pour :
-Déterminer la perception de la qualité au niveau du laboratoire
-Mesurer le niveau de satisfaction de ses clients et définir les axes d’amélioration.
Matériels et méthodes : Il s’agit d’une Enquête anonyme menée auprès de 400 patients accueillis au service de prélèvement et 102 personnels des services cliniques de l’HMIMV sur une période de 3 mois. Les résultats ont été saisis sur Excel 2007, leur exploitation a été réalisée sur Epi-info 2000 sous Windows du CDC.
Résultats : Le taux de satisfaction globale concernant la patientéle et le personnel était respectivement de 66,7%, et de 64,3%. La collaboration avec les pharmaciens officiers du laboratoire semble la plus satisfaisante, avec un taux avoisinant les 87,2 %.
Discussion et recommandations : Au regard des insuffisances constatées, des suggestions ont été proposées. Elles orienteraient sans doute le laboratoire vers une démarche d’amélioration continue ouvrant la voix à l’acquisition d’un label Qualité.
Conclusion : L’enquête de satisfaction permet de prendre conscience des atouts des partenaires et acteurs du laboratoire et de définir les priorités et les axes d’amélioration, dont l’objectif est de satisfaire au mieux la clientèle.
| | Numéro (Thèse ou Mémoire) : | P0482012 | | Président : | LAYACHI CHABRAOUI | | Directeur : | ZOUHRA OUZZIF | | Juge : | SANAE BOUHSAIN | | Juge : | ABDELLAH DAMI |
ENQUETE DE SATISFACTION REALISEE AUPRES DE LA CLIENTELE DU LABORATOIRE DE BIOCHIMIE DE L’HMIMV DE RABAT [thèse] / SALIMA DEBBAGH ZRIOUIL, Auteur . - 2012. Langues : Français ( fre) | Mots-clés : | ENQUETE, QUALITE, CLIENTELE, REFERENTIELS. | | Résumé : | ENQUETE;QUALITE; CLIENTELE; REFERENTIELS.
Introduction : La recherche de la qualité doit être la préoccupation essentielle et constante du biologiste et du personnel du laboratoire qui doivent s’organiser pour évaluer non seulement la fiabilité des prestations, mais aussi la satisfaction des clients. L’enquête de satisfaction est l’un des principaux outils de ce type d’évaluation, comme le recommande les référentiels Qualité.
Objectifs : Une première Enquête de Satisfaction de la clientèle a été mise en place au laboratoire de biochimie de l’HMIMV de Rabat, pour :
-Déterminer la perception de la qualité au niveau du laboratoire
-Mesurer le niveau de satisfaction de ses clients et définir les axes d’amélioration.
Matériels et méthodes : Il s’agit d’une Enquête anonyme menée auprès de 400 patients accueillis au service de prélèvement et 102 personnels des services cliniques de l’HMIMV sur une période de 3 mois. Les résultats ont été saisis sur Excel 2007, leur exploitation a été réalisée sur Epi-info 2000 sous Windows du CDC.
Résultats : Le taux de satisfaction globale concernant la patientéle et le personnel était respectivement de 66,7%, et de 64,3%. La collaboration avec les pharmaciens officiers du laboratoire semble la plus satisfaisante, avec un taux avoisinant les 87,2 %.
Discussion et recommandations : Au regard des insuffisances constatées, des suggestions ont été proposées. Elles orienteraient sans doute le laboratoire vers une démarche d’amélioration continue ouvrant la voix à l’acquisition d’un label Qualité.
Conclusion : L’enquête de satisfaction permet de prendre conscience des atouts des partenaires et acteurs du laboratoire et de définir les priorités et les axes d’amélioration, dont l’objectif est de satisfaire au mieux la clientèle.
| | Numéro (Thèse ou Mémoire) : | P0482012 | | Président : | LAYACHI CHABRAOUI | | Directeur : | ZOUHRA OUZZIF | | Juge : | SANAE BOUHSAIN | | Juge : | ABDELLAH DAMI |
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